Защо е важно да имаш карта на потребителския опит?
Крупни суми се харчат годишно, за да могат компаниите да разберат клиента, да го проследят в пътя му към продукта, а и да го запазят. Разбира се, клиентите не се концентрират върху това какви са усилията и колко струват. Те имат друга цел – да задоволят нужда, благодарение на онова, което предлагаш. А то трябва да е възможно най-качествено и адекватно.
Картата на опита е стратегически инструмент за улавяне и представяне на ключови моменти в сложните взаимодействия с клиентите, които възникват при срещата с даден продукт или услуга. В същността на тази карта е цялото преживяване на купувача от точка А до точка Б, докато се опитва да задоволи своя потребност. Чрез картата можеш да усъвършенстваш предлагането или качеството, да поддържаш по-добра комуникация с клиентите. Това е и траектория, чрез която можеш да подобриш цялата си организация.
Целта на картографирането на потребителския опит е да разбереш през какво преминават клиентите, да усъвършенстваш качеството на целия потребителски път до продукта, да гарантираш последователност и безпроблемно изживяване. Важното е да да слушаш клиентите си, да следваш тяхната обратна връзка за това как стъпките в “пътуването” до онова, което предлагаш, работят за тях.
Процесът на действително създаване на карта ще те разходи през всяка стъпка, която потребителят трябва да предприеме. Така лесно изпъкват всякакви пропуски и недостатъци, които можем да имаме в нашето потребителско преживяване. Концентрация, фокус и реалистичност са ценните характеристики, нужни при изграждането на подобно емпатично пътуване.
Четири определящи крачки ще те водят по пътя към ефективното картографиране:
- Разкрий детайлите – Събери голямата картина за това как и защо клиентите взаимодействат чрез различни канали. Проучи поведението им и връзката между отделните точки на среща с твоя бранд.
- Начертай маршрута – Синтезирай ключови прозрения в пътя и модела на клиентското преживяване.
- Разказвай история – Визуализирай завладяваща история, която да създаде видимост и разбиране.
- Използвай картата – Следвай “постулатите” от картата, за да сътвориш нови идеи и да подобриш положителното усещане в опита на клиента с продукта на практика.
Картата с целия маршрут в поведението на клиента е важна заради дълбочината, която ти дава по отношение на опита с отсрещната страна. Това е инструментът, с който схематично и систематизирано виждаш фактологичните стъпки в поведението на купувача. На базата на тях можеш да развиваш успешни стратегии за подддържане на интереса и задълбочаване на отношенията.
Чети още: