4 стъпки за успешно картографиране на клиентския опит
За да има смисъл от картата на потребителския опит, трябва да следваш модел от определени крачки към създаването и използването й. Еднакво съществено е да можеш и да влезеш в главата на потребителя, и да умееш да го насочваш към твоя продукт, а след това да го съпроводиш към ефективна употреба.
- Разкрий детайлите и говори истината – Искаш да разкажеш история за продукта, за компанията? Направи го, но говори само верни неща. Смисълът на картата се базира на качеството на проникновенията, които излъчва. В тази първа крачка е моментът да събереш и парчетата от голямата картина, да минеш през всички допирни точки в пътя на клиента, да разгадаеш всички канали, които ползва, за да си набавя твоя продукт и чрез които чува за него. Когато наслагваш цялата тази информация, за да наредиш пъзела, започни с очевидните неща. Провери има ли вече в компанията ти някакви данни, които можеш да ползваш, за да изградиш картата на потребителския опит. За да се впечатляват другите от историята, която твоята карта ще разказва, трябва да прозира автентичност, градена върху реални данни.
Съвет: Скицирай, не използвай само бележки. Визуализирай и начертай ключовите моменти. Каквито са, например, чуването за продукта, обмислянето, емоциите, които купуването му би провокирало, както и пристъпването към действие.
- Начертай маршрута – Тук е моментът, в който да определиш групите от заинтересовани лица, да създадеш и примерни фокус групи вътре в организацията. Това са хората, с които заедно ще чертаете пътя на клиента, но и хората, с които ще трябва да съпреживееш емпатия по отношение на консуматорското поведение. Създай нещо като работилница, в която продуктивността на идеите ще бъде основна мисия. Ако ти си в ролята на човека, който трябва да ръководи целия процес, помисли за създаването на ясен контекст, очертаване на целите, поддържане на мотивация и щастие в групата. Картата на опита е всъщност визуален разказ за пътуването на клиента. Твоята задача и общата на тима е да приложиш данните за клиента върху инфографика, като включиш ключовите елементи – правене, мислене и чувство.
Съвет: Групирай с различни цветове, така идеите стават по-ясни. Направи тестващи етапи във вътрешната група, за да имаш няколко модела на възможни реакции.
- Разкажи историята – Като всяка добра история, и тази трябва да има начало, среда и завършек. Инвестирай човешки капитал в създаването на завладяващ разказ. За да превърнеш картата си във впечатляваща история, трябва да:
# имаш гледна точка – Каква история искаш да види този, който разглежда картата? Каква история искаш да разкаже той на останалите хора?
# отчетеш аудиторията – Какви детайли ще им помогнат най-много в разбирането на историята? Кои данни са съществени, за да направят добър избор?
# направиш влиятелен дизайн – До какви следващи стъпки искаш да доведе историята? Какъв друг вид хора искаш да привлечеш да използват картата в краткосрочен или дългосрочен план?
Съвет: Обмисли всички моменти с най-висока вероятност за случването и реагиране. Избери историята, която искаш да споделиш и с помощта на мащаб, цветове и скициране, визуализирай ракзаза.
- Използвай картата – Нека пътуването започне сега! Данните в картата са катализатор, не са заключение. Вече имаш готова скица как да подобриш отношенията с клиентите и как да рационализираш движението им към твоя бранд и твоя продукт. Започни да я разпространяваш в удачните корпоративни моменти – на срещи, в брейнсторминг, при очертаване на бъдещи рекламни и маркетингови стратегии. Изготви и версия, която ще попадне лесно на бюрата на ключови мениджъри. Направи я достъпна за всички участници в процеса на комуникация с клиенти. Помисли за цялата екосистема от хора, които могат да допринесат за усъвършенстването на картата.
Съвет: Нека картата влиза в употреба като справка. Определи как изглежда идеалното клиентско пътуване, какво в съвършения случай биха мислили купувачите.
Чети още: