Особености на комуникациите при кризи
Стратегическата комуникация по време на криза е ключова, тъй като в такъв период заинтересованите страни търсят потвърждение, че компанията отчита своите най-добри интереси. Ако кризата не бъде овладяна добре или нейните последствия бъдат подценени, оррганизацията ще стигне до сложна ситуация на борба за доверие в диалога с всички заинтересовани страни. Ефектите могат да варират от неприятни до скъпи и дори пагубни за целия бизнес. Нека първо изясним
какво се определя като кризисна ситуация:
Кризата е събитие, което възниква внезапно и най-често неочаквано. Тя изисква бърза реакция, а ако се управлява неправилно, може да доведе до загуба на печалби, съдебните спорове, загуба на бизнес, намалена мотивация на служителите, увредена публична репутация, намалена конкурентна сила…или всичко това заедно. Кризите могат да варират от природни бедствия до спешни медицински ситуации, включително пожари, излагане на химикали и множество инциденти с жертви. Други примери за кризи включват насилие на работното място, измами и присвояване на активи. За да е ефективна, комуникацията трябва да предоставя навременни и недвусмислени знания за вземане на правилни решения.
Според проучване на Deloitte 47% от работодателите считат, че имат способностите или процесите, от които биха се нуждаели, за да посрещнат криза. В допълнение, по-малко от половината от всички респонденти твърдят, че имат „наръчник“ с опции, действия и решения за конкретно дефинирани кризисни сценарии.
Ето и няколко характеристики на добрата комуникация при кризисни ситуации за компанията ти:
# Реакцията при криза идва със значителен стрес. Компаниите трябва да действат бързо, за да разрешат проблемите, без да влошават нещата. В резултат на това си струва да приложиш рамка за ескалация.
Стъпка 1: Предупреждение – Увери се, че всички членове на екипа са уведомени възможно най-скоро. Предварително определи конкретни комуникационни канали за този процес.
Стъпка 2: Оценка – Оцени сериозността на инцидента и потенциалната реакция. Основните въпроси, които трябва да зададеш, включват: Какво се случи? Къде и кога? Кой беше засегнат и замесен? Колко знаем?
Стъпка 3: Активиране – След приключване на първоначалната оценка, активирай съответните хора от екипа и контактите на техните отдели, за да започне процесът на управление на кризи. Първите стъпки могат да включват свикване на обща среща, отговаряне на незабавни запитвания от медиите и изготвяне на съобщения до клиенти и други засегнати заинтересовани страни. Координацията на този етап е от ключово значение.
Стъпка 4: Мониторинг – Комуникацията при криза може да продължи от няколко дни до няколко седмици или месеци. През цялото време е изключително важно да наблюдаваш какво се случва и какво се променя, за да гарантираш, че комуникацията се управлява ефективно, че информацията се възприема без нежелани нюанси.
Стъпка 5: Анализ – Когато най-тежката част от кризата отмине, прегрупирай екипа си и обсъдете как е била овладяна кризата, какви последици са настъпили и какви промени да бъдат направени, за да се подобри цялостната комуникационна ситуация. Добре е да се оцени и работата на екипа със съответните препоръки за подобрение, ако отново настъпи критична ситуация. Добре е и мониторингът да продължи поне известно време след отминаване на интереса към кризисната ситуация.
# Поддържай кризисната комуникация с лесни за използване и разбиране от всеки фрази. Простотата е най-добрият партньор в подобни моменти. Увери се, че съобщението ти предава ясно послание и го съобрази с целевата аудитория.
# Направи посланието надеждно. Тук е важно да се увериш, че винаги представяш доказателства и аргументация в подкрепа на съобщението. Детайлите увеличават достоверността и създават по-голяма сигурност у аудиториите.
# Ключово е да се покаже съпричастност. Емпатията по време на криза е от решаващо значение. Най-добрият начин е да я изразиш директно към хората, засегнати от кризата – чрез активно слушане и насърчаване на обратна връзка отдолу нагоре. При този процес е важно да подаваш правилни сигнали, разграничавайки съпричастността и поемането на отговорност или вина за независещи от твоята органиизация действия.
# Във времена на криза и промяна извеждането на компетентността на организацията на преден план също е важно. Има ли компанията ти уменията, знанията, ресурсите и лидерите да се справи с безпрецедентни ситуации? Ако е така, напомни го на хората.
# Кризисните комуникации трябва да са силно визуализирани и подходящи за споделяне. От уста на уста ще ти помогне да разпространиш посланието си и да достигнеш до по-широка аудитория. Насърчи хората си да споделят посланието.
Когато възникне криза, комуникацията е една от първите стъпки. Компаниите трябва да създадат планове за реакция, които дават приоритет на ясните и прозрачни съобщения с искрена и директна информация, но все пак зачитайки поверителността на екипа и клиентите. Бизнесът се нуждае от специализирани екипи, които да помагат в този път, да разширяват съществуващите компетенции, да подпомагат създаването и задържането на доверие. Опитът в напрегнати моменти може да е полезен по различни начини – know-how за кризисната комуникация, управление на екипа и процесите, внасяне на емоционален баланс при нужда. И ако сценариите не само бъдат консултирани и описани, но и тренирани, по-добрата подготовка може да внесе разликата, която да определи бъдещето на цялата организация.
Чети още:
Най-странните клиентски задания към агенции
Как да запазиш акаунта си от хакери и да споделяш данни безопасно